택배 기사가 문 앞까지 배송하게 만드는 방법

작년, 새로 개정된 《택배 시장 관리 방법》이 정식으로 시행됐어요. 그중 “사용자 동의 없이 택배를 편의점이나 무인 택배함에 맡길 수 없다”는 규정이 큰 논란을 불러일으켰죠.

그런데 이 규정은 사실상 유명무실한 것 같아요. 많은 소비자가 픽업 코드를 받고 나서야 택배가 멋대로 편의점이나 택배함에 들어간 걸 알게 되니까요. 왜 만든 《방법》이 이름만 남고 실제로는 작동하지 않는 걸까요? 왜 어떤 택배는 분명히 문 앞 배송을 요청했는데도 여전히 문 앞까지 안 오는 걸까요? 온라인 쇼핑을 하는 소비자라면 누구나 한 번쯤 이런 의문을 품어봤을 거예요.

먼저 물어봅시다. 법과 규정이 반드시 효과가 있을까요? 많은 사람의 논리는 “법이 있으니 누구든 규칙대로 해야 한다”는 건데, 이건 가장 순진한 생각이에요.

예를 하나 들어볼게요. 만약 당신이 1980~2015년 사이에 태어났고 동생이 있다면, 안타깝게도 당신 부모님은 이미 법을 어긴 거예요. 그런데 당신이 하필 동생 쪽이라면 더 안타깝죠. 당신의 존재 자체가 이미 법을 위반한 거니까요. 당신의 존재가 1982년 헌법에 명시된 “기본 국책”인 산아제한 정책을 거스른 셈이에요. 부모님이 법을 어긴 건 아마 가족 간의 정이 법보다 중요하다고 생각했기 때문일 거고, 국가가 산아제한 정책을 폐지한 건 인구 감소가 가져온 경제 위기 때문이죠. 법이란 이런 거예요. 현실 상황에 따라 어떤 사람은 규칙대로 하고, 어떤 사람은 귀 기울이지 않아요.

이 《택배 시장 관리 방법》도 마찬가지예요. 해결책은 제시했지만, 경제적 차원에서 문제를 해결할 수단은 내놓지 않았어요. 그래서 말단 택배 기사들이 보편적으로 “법을 위반”하는 쪽을 택한 거죠.

생활 속 대부분의 문제는 사실 경제 문제예요. 택배 업계는 특히 그렇고요.

양질의 택배 서비스가 그렇게 먼 얘기가 아니에요. 문 앞 배송, 익일 배송 모두 가능하죠. 전제는 돈을 더 내야 한다는 것! 코로나 시기에 물류 수출입이 엄격히 통제되던 때, 한 고객이 큰 상자 하나 가득한 술을 중국에서 핀란드까지 보내달라고 했어요. 결국 그가 몇천 위안의 택배비를 낸 뒤 손쉽게 처리됐죠. 만약 SF, 징둥 같은 고급 브랜드가 문 앞 배송 서비스를 제공하지 않는다면, 우리는 당당하게 항의할 수 있어요. 어차피 우리는 비싼 값을 치렀으니 그에 걸맞은 권리를 누려야 하니까요.

그런데 SF, 징둥, 더방 같은 몇몇 브랜드를 빼면, 퉁다 계열 택배(선퉁, 중퉁, 위안퉁, 윈다 등)는 소형 화물 위주라 판매자가 발송하는 비용이 흔히 0.5위안/kg도 안 돼요. 소비자가 일상적으로 사는 소형 상품의 실제 택배비는 대부분 3위안이 안 되고, 공급망 각 단계의 비용을 빼면 말단 택배 기사 손에 들어오는 건 몇 마오에 불과하죠.

만약 배달 기사가 한 건 배달해서 5~6위안 버는 게 당연하다고 생각한다면, 한 건에 몇 마오밖에 못 버는 택배 기사에게 문 앞 배송을 요구하는 건 좀 이중잣대예요. 수입이 비례하지 않는 한, 아무리 항의해도 택배 기사는 문 앞까지 안 와요. 최악의 경우 그만두면 되니까요. 월급 몇천 위안에 목숨 걸 이유가 없잖아요? 차라리 배달을 하는 게 낫죠!

예전에 어떤 플랫폼이 돈을 들여 택배 회사에 보조금을 주고, 택배 기사가 소비자에게 문 앞 배송을 하도록 강제한 적이 있어요. 그런데 한 달도 안 돼서 이 서비스는 거의 자취를 감췄죠. 플랫폼이 문 앞 배송에 보조금을 줬지만, 말단 택배 기사는 늘어난 업무량에 걸맞은 보수를 받지 못했어요. 플랫폼이 문 앞 배송을 요구하는 주문이 들어오면, 기사들은 그 택배를 한쪽에 잠시 놓아두고 물량이 더 많은 편의점 보관 건을 우선 배송했어요. 편의점 배송이 끝나고 나서야 마지막으로 문 앞 배송 건을 처리했죠. 그 결과 원래 우선 배송해야 할 택배가 오히려 맨 마지막에 배송되는 일이 벌어졌어요. 어떤 소비자는 기다리다 못해 어쩔 수 없이 직접 찾아가거나 아예 수령을 거부했고요. 이런 줄다리기 끝에 결국 택배 기사의 목적은 달성됐어요. 애초에 문 앞까지 배송하고 싶지 않았으니까요. 플랫폼은 홍보비를 챙기고, 택배 회사는 택배비를 받고, 소비자는 돈을 안 냈으니, 유일한 패자는 판매자뿐이었죠.

이런 상황을 만든 데는 사실 모든 사람, 이커머스 플랫폼, 심지어 국가 차원에도 책임이 있어요. 중국은 6억 명의 월소득이 1000위안에 불과하고, 9억 명의 월소득이 2000위안 미만인 나라예요. 대다수 소비자에게는 5위안을 더 내고 문 앞 배송 서비스를 받느니, 15분 들여 직접 택배를 찾아오는 쪽을 택해요.

플랫폼의 책임은 이거예요. 모든 사용자가 그 몇 푼을 따지는 건 아니에요. 많은 사람이 편리를 위해 기꺼이 돈을 내죠. 그런데 대부분의 플랫폼이나 판매자는 “돈 더 내고 SF 선택”이라는 옵션을 먼저 권하지 않아요. 이 옵션이 주는 심리적 암시가 잠재 소비자 일부를 쫓아낼 수 있으니까요. 사실 사용자가 판매자와 개인적으로 소통해서 추가 요금을 내고 고급 채널을 이용하면 되는데, 판매자는 오히려 그걸 바라는 경우가 많아요.

상품을 말단 편의점에 맡기는 건 뒤떨어진 배송 방식이 아니라, 시장의 보이지 않는 손이 자연스럽게 조율한 결과예요. 중국이 극히 낮은 비용으로 도농과 지역 격차를 메울 수 있었던 데는 저렴한 택배가 큰 몫을 했어요. 그건 풍부한 인구 보너스 위에 세워진 것이죠. 만약 택배 기사가 하루에 백 건을 배송해서 먹고살 수 있게 된다면, 그때는 이런 온갖 난맥상이 저절로 사라질 거예요. 좋은 소식은 그 변화가 그리 멀지 않은 것 같다는 거고, 나쁜 소식은 그것이 인구 보너스의 종말을 의미한다는 거예요.